DESENHO DE SISTEMAS

A gestão de conflitos é hoje um dos principais desafios para as empresas, e o DSD (Dispute System Design) é um método que se propõe a criar sistemas de negociação com o objetivo de prevenir e resolver conflitos.

O DESENHO DE

SISTEMAS DE DISPUTAS

A gestão de conflitos é hoje um dos principais desafios para as empresas, e o DSD (Dispute System Design) é um método que se propõe a criar sistemas de negociação com o objetivo de prevenir e resolver conflitos.

O DSD tem sempre como princípios a autonomia da vontade das partes que deles participam, oralidade, informalidade, boa-fé e busca do consenso. O Designer, profissional especializado em desenhar o sistema com a empresa, visa a adesão e adequação do sistema de negociação ideal, personalizado, para os conflitos de uma empresa.

O DSD é recomendado para casos de conflitos ambientais e desastres de grandes proporções, conflitos que envolvem um grande número de pessoas.

A metodologia DSD foi desenvolvida na Universidade de Harvard na década de 80 e propõe o desenho de um novo sistema de gestão de disputas. Desse modo, trata-se de um método a ser desenvolvido a fim de que se obtenha um produto específico, qual seja, um sistema de resolução de controvérsias personalizado.

A CBME oferece serviços de DSD com profissionais especializados em Design de sistemas de resolução de disputas, que podem implementar, formar e treinar a equipe com técnicas de escuta ativa, acolhimento, estruturação de agenda objetiva, facilitação da comunicação, estímulo a criatividade, visão de futuro, com foco em interesses mútuos, entre outras ferramentas.

COMO FUNCIONA

O DSD?

Idealmente, o trabalho proposto deverá seguir as fases abaixo descritas:

1ª FASE – DIAGNÓSTICO

Consiste em reunião inicial de alinhamento com equipe da empresa cliente e definição de equipe gestora, seguida de entrevistas com envolvidos no caso, por exemplo, departamento jurídico e ouvidoria.

O objetivo desta fase é identificar potenciais situações que gerem reclamações ou demandas por parte dos envolvidos, eventuais contingências já planejadas pelas áreas envolvidas e as possibilidades de resolução utilizando-se pessoal e material internos. A conclusão desta fase se dá com a validação do diagnóstico com a equipe da empresa cliente.

2ª FASE – DESENHO

Feita a identificação da fase 1, será então desenhado o sistema que melhor se adequará à realidade da empresa cliente, incluindo também a elaboração de material de consulta.

3ª FASE – IMPLEMENTAÇÃO

Essa fase consiste na implementação do sistema por meio de:

  • Identificação de pessoal interno pertencente às áreas envolvidas;
  • Elaboração de material a ser utilizado em treinamento;
  • Treinamento e capacitação de pessoal (identificado conforme item acima);
  • Realização de workshops com o objetivo de apresentar o sistema a membros da diretoria e/ou de outras áreas não envolvidas diretamente no projeto.

4ª FASE – MONITORAMENTO

A 4ª fase consiste no acompanhamento e avaliação do sistema, por meio de mecanismos de monitoramento implementados e alimentados pela empresa cliente, com a prestação de consultoria, no período de 6 (seis) meses a partir da implementação do sistema.

Além disso, é elaborado relatório final indicando os tipos de reclamações atendidas, o percentual de resolução, valores economizados, a satisfação dos usuários do sistema, dentre outros dados para futura utilização pelas partes, sempre utilizando-se por base fatos e dados colhidos pela empresa cliente durante toda a utilização do sistema.